ENTREPRENEURS

Vous voulez développer la fidélité à la marque? Surprenez vos clients - littéralement

À 19 ans, je travaillais pour mon premier "vrai" travail, dans le centre d'appels d'une compagnie aérienne. Vous souvenez-vous de la personne à qui vous avez parlé de votre vol retardé? Oui, c'était moi.

Nous avions tous des histoires d'horreur de clients en colère (quelqu'un a déjà crié si fort que la fille assise à côté de moi pouvait l'entendre à travers nos deux casques).

Donc, il aurait été facile de laisser cela être une excuse pour être grognon et bref avec tout le monde qui appelle. (Après tout, ils appelaient mon département parce que quelque chose n'allait pas.) Au lieu de cela, je me suis donné pour mission personnelle le téléphone était plus heureux à la fin de l'appel qu'au début.

Je me souviens encore d'un homme qui a appelé de manière absolument furieuse son retard de vol et qui demandait un billet gratuit (une demande très courante). Après avoir écouté son calvaire, j'ai répondu: "Cela semble frustrant, et je suis vraiment désolé de votre expérience. Le livre dit que je ne suis censé donner 50 $ que pour quatre heures de retard, mais je peux dire que cela vous a vraiment affecté et voudrais vous donner 75 $ - est-ce que ça irait? "

Après cela, c'était comme parler à une personne complètement différente! Une fois que j'ai reformulé la solution, il était gentil, reconnaissant et incroyablement reconnaissant pour son crédit de voyage de 75 $.

Bénéfices, fidélité, surprise et plaisir

En fin de compte, ma mission de rendre les gens plus heureux est en fait une fondation d’entreprises performantes. Dans le document de 2005, Comment ravir vos clients, Barry Berman a déclaré que la fidélité avait un impact significatif sur les bénéfices d’une entreprise. Et, il s'avère que les clients enchantés sont beaucoup plus susceptibles d'être fidèles que ceux qui sont simplement satisfaits.

La grande différence entre satisfaction et plaisir? Surprise.

La satisfaction est basée sur les attentes. En revanche, le plaisir n'est généré que lorsque le client est positivement surpris par une interaction. Les recherches sur le cerveau nous ont montré que cela est probablement dû au lien entre émotion et mémoire - et que la surprise est plus susceptible de déclencher des émotions.

Souvent, ces surprises viennent directement des employés. Par exemple, quand un barista de Starbucks a fait des efforts pour apprendre la langue des signes afin de mieux communiquer avec l'un de ses clients. Ou quand un participant à la conférence a reçu un réveil gratuit après avoir été incapable d'acheter celui qu'elle a trouvé dans sa chambre d'hôtel.

Sortir des attentes et plonger dans le monde de la surprise est essentiel pour ravir les clients, et comme vous pouvez le constater, cela ne doit pas forcément coûter cher. En fait, le document de Berman indiquait que la courtoisie des employés et leur volonté d'aller "au-delà" (comme dans l'histoire de ma compagnie aérienne) faisaient souvent la différence entre satisfaction et plaisir.

Comment faire cela vous-même

Votre entreprise doit donc chercher avant tout à trouver des moyens de surprendre positivement les clients, ce qui les passionnera au point de vouloir partager (ce qui a été rendu beaucoup plus facile par les médias sociaux). Et la bonne nouvelle est que trouver des moyens de ravir les clients peut créer une fantastique culture d’employés et de relations heureuses. Cela ressemble à un gagnant-gagnant dans mon livre.

Quelques derniers conseils pour créer une culture des délices:

  • Connaissez vos chiffres - ne faites pas vos délices si chers, ils ne sont pas rentables.
  • Ne vous réjouissez pas de la même manière, ou ne vous réjouissez pas à chaque fois, car vous perdrez l'élément surprise et augmenterez les attentes (encore une fois, ce qui rendra le tout moins rentable).
  • Entrez dans l’esprit du client - les attentes d’une personne peuvent être un plaisir surprenant pour une autre en fonction de leur expérience avec vous.
  • N'oubliez pas que cela ne doit pas être gigantesque ou coûteux. Un des éléments les plus cités qui ont déclenché le plus grand plaisir était la courtoisie des employés et leur volonté d'aller au-delà de l'aide.

Plus important encore, amusez-vous avec! C'est sur le plaisir, après tout. Si vous ne savez pas par où commencer, je vous pose la question suivante: qu'est-ce qui vous rendrait heureux? Comment quelqu'un pourrait-il vous faire sourire inopinément? Existe-t-il un moyen de reproduire cela pour le prochain client avec lequel vous interagissez?

Les opinions exprimées ici par les chroniqueurs d’Inc.com sont les leurs, pas celles d’Inc.com.

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