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Répondre aux attentes élevées des clients ne suffit plus. Voici comment les meilleurs détaillants les dépassent

Pour les marques de détail nouvelles ou anciennes, les attentes des consommateurs ne cessent de hausser la barre. Et de nos jours, cette barre - largement influencée par Amazon - est un commerce électronique pratique et sans friction et une livraison gratuite et incroyablement rapide.

Faire en sorte que les acheteurs quittent leur maison? C'est un tout autre défi. Même les marques les plus connues apprennent que pour attirer les acheteurs dans les magasins, il faut leur offrir une expérience qu'ils ne peuvent obtenir ailleurs.

Selon trois dirigeants du commerce de détail sur scène dimanche lors de la conférence et de l'expo annuelles de la National Retail Federation de cette année, cette tâche apparemment impossible ne doit pas être si difficile. Ci-dessous, ils offrent trois conseils sur la façon dont toute entreprise peut prendre de l'avance dans l'économie de l'expérience d'aujourd'hui.

1. Créez des partenariats qui vous mettent mal à l'aise.

Ce n'est pas parce que sa société existe depuis 58 ans que les 58 prochaines années sont garanties, a expliqué Neela Montgomery, PDG de Crate & Barrel, la société mère Crate & Barrel Holdings. L'entreprise a donc expérimenté de nouvelles façons d'attirer des clients dans la chaîne de meubles et d'articles ménagers. L'année dernière, Crate & Barrel s'est associé à Cornerstone Restaurant Group pour lancer un restaurant dans l'un de ses magasins. Montgomery a déclaré à l'auditoire que l'effort s'était traduit par "une croissance à deux chiffres et du trafic vers le magasin".

Elle a également déclaré qu'en abandonnant l'idée que Crate & Barrel devrait exploiter ses propres registres de mariage et permettre à la place que ses produits soient ajoutés aux listes de la société de registre tierce Zola, la société a pu obtenir ses produits selon le souhait de plus de clients listes que s'il n'avait gardé les choses qu'en interne.

"Je vous encourage vraiment à rechercher des partenariats qui répondent aux tendances des clients qui vous mettent mal à l'aise", a déclaré Montgomery. "Cela remet en question votre façon de penser ... Ce sont toutes des choses très saines pour tout détaillant."

2. Ne promettez pas la perfection aux clients.

La société de location de vêtements Rent the Runway a rencontré des problèmes l'automne dernier, lorsque des changements opérationnels ont entraîné des problèmes de chaîne d'approvisionnement qui ont empêché les clients de recevoir leurs vêtements loués à temps. Des clients en colère ont envahi les réseaux sociaux pour se plaindre du problème, et la cofondatrice et PDG Jennifer Hyman a même répondu directement sur Twitter.

Dimanche, Hyman a expliqué le hoquet comme un moyen d'illustrer que la dynamique entre les marques et les clients a changé. "Nous avons pris la décision d'être totalement transparents avec nos clients quant à ce qui se passait" et d'indemniser les clients concernés, a-t-elle déclaré.

"Je pense qu'il y a cette nouvelle relation que les entreprises doivent avoir avec leurs clients. Et cette relation est celle où ... nous ne promettons pas la perfection", a-t-elle déclaré.

3. Investissez dans l'avenir - pas dans ce que font vos concurrents.

Lorsque les clients voient quelque chose qui est copié, ils le remettent immédiatement, a déclaré Ron Johnson, PDG et co-fondateur de Enjoy. Un exemple qu'il a cité est l'ouverture par Microsoft de magasins de vente au détail étrangement similaires à ceux d'Apple, installant souvent des magasins juste à côté ou de l'autre côté de la rue. Avant de fonder son entreprise, qui envoie des commerciaux chez les clients pour expliquer et configurer des produits technologiques comme les téléphones, Johnson était le PDG de JCPenney, et il a aidé à créer et à diriger des Apple Stores entre 2000 et 2012.

Johnson a fait valoir que la plupart des détaillants dépensent leur argent pour des choses qui ne sont pas à la pointe ou qui ne les installeront pas pour la prochaine décennie.

"Quand je suis allé chez Apple, Steve a dit quelque chose d'assez intéressant", a expliqué Johnson sur scène, faisant référence à Steve Jobs. "Et Steve disait:" Comment dépenser [Apple's revenue] différemment? Comment puis-je mieux dépenser ça? Je pense que c'est une leçon, pour tous ceux qui dirigent de grandes entreprises, chaque dollar que nous dépensons qui est variable pourrait être investi dans quelque chose de nouveau, ou suivant, par rapport à maintenant. "

Publié le: 13 janv.2020

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