ENTREPRENEURS

Les clés pour récupérer vos clients

J'espère que je me trompe, mais je ne m'attends pas à ce que la plupart des entreprises nouvelles et plus petites du pays rebondissent de si tôt. Alors que le marché boursier peut répondre par à-coups aux fausses allégations d'amélioration du pom-pom girl en chef (qui est le seul moyen pour lui de conserver son score) et que les Chinois continuent de mentir sur l'amélioration à Wuhan, où les marchés "humides" fonctionnent à nouveau et les résidents sont libres de voyager, nous devons examiner de plus près où en seront les choses au cours des prochains mois.

Bien que notre président ne puisse pas vraiment lire les accessoires et les graphiques derrière lui lors de ses charades quotidiennes, il est clair que tout ce qui l'intéresse, ce sont les favorables. Ce qu'ils mesurent et ce qu'ils prédisent vraiment dépasse son ignorance soigneusement calculée et la bulle qu'il a construite autour de lui. Les flunkies de Trump s'assurent qu'il n'entend pas ou ne voit aucun signe qui est moins que beau et merveilleux. Quand l'un des membres décents de l'équipe (ceux qui ont une expertise médicale réelle) essaient de modifier ou de corriger son BS, il les interrompt brusquement ou les contredit dès qu'ils ont fini de parler. Vous devez vous demander à quel point l'humiliation et l'embarras que ces professionnels peuvent ressentir lorsqu'ils tentent de freiner ses excès d'amateur, ses exagérations et ses mensonges catégoriques.

Quiconque a un demi-cerveau sait que nous ne saurons pas grand-chose de définitif tant que les véritables niveaux de test à travers le pays ne se développeront pas de façon spectaculaire (c'est un graphique qui mérite certainement d'être regardé). Même les meilleurs scénarios prédisent des mois de décès et de douleur continus et offrent peu de réconfort même si la courbe s'aplatit. Ceux d'entre nous qui maintiennent des scores par des mesures plus concrètes et réalistes, et qui sont entourés d'histoires tristes d'aggravation de la détresse économique et de pertes insurmontables n'attendent pas de miracles de si tôt. Nous ne prévoyons pas non plus que l'économie, en particulier sur la rue Main, va miraculeusement «reculer». Les drames et les délires de DC ne mettent pas les poulets dans la marmite, la nourriture sur la table ou les gens sur la liste de paie.

Les entreprises ne rebondiront pas parce que leurs clients ne seront pas pressés de revenir, pour diverses raisons. Si vous pensez qu'il nous reste environ six semaines, vous rêvez. Je parierais sur un minimum de six mois après la levée des principaux verrouillages (ce à quoi je ne m'attendais pas avant juin), période pendant laquelle les revenus des entreprises représenteront en moyenne 50% ou moins de ce qu'ils étaient censés être. L'année prochaine pourrait être meilleure. Il est insensé de parler d'éclatements et de bonanzas - si vous planifiez de manière réaliste, vous voulez penser au mieux à de petits pas en termes de retour de clients. Aucune entreprise n'échappera à la portée de l'explosion ou à de graves dommages collatéraux.

Alors, que devez-vous faire pour vos effectifs si votre entreprise est réduite de moitié et que presque tous vos autres frais généraux et dépenses sont fixes? Voilà la question critique. À quelle distance de l'os et à quelle vitesse effectuez-vous les coupes critiques? Coupez trop peu ou attendez trop longtemps et vous avez commis le péché cardinal des affaires (selon le regretté patron d'ITT Corp. Harold Geneen), vous manquez d'argent et de piste et c'est la fin du jeu. Coupez trop profondément et vous n'aurez peut-être pas l'équipe et le talent qu'il faudra pour reconstruire à l'avenir, alors que les choses seront à tous égards plus difficiles. Et, plus important encore, qui et où coupez-vous?

Il n'y a évidemment pas de réponse simple et les bons résultats dépendront de la nature de votre entreprise, mais j'ai le sentiment qu'en faisant ces appels et ces choix difficiles, nous négligeons une partie essentielle du puzzle. Quels sont les employés les plus essentiels pour inciter les clients à revenir? Nous préservons des couches de gestion (car ils font les coupes) et des tonnes de techniciens, mais nous réduisons les troupes de première ligne dans les ventes, le support et le service client qui ont en fait les liens les plus étroits avec les clients et les meilleure sensation de loin pour le terrain de jeu. La connexion et le confort sont les clés du retour des clients. N'oubliez pas: seuls des clients satisfaits garantissent la sécurité de votre emploi.

Quels facteurs sont les plus susceptibles d'inciter les clients à attendre et à revenir?

(1) Leur propre sécurité d'emploi. Tous ceux qui ont encore un emploi passent un peu de temps à regarder par-dessus leurs propres épaules. Quel que soit le produit ou le service que vous vendez, il sera beaucoup plus difficile de le proposer à une population susceptible d'être confrontée à des niveaux de chômage et d'itinérance que nous n'avons jamais vus auparavant. Les nouveaux abonnements et autres engagements, les articles à prix élevé et les achats discrétionnaires «agréables à avoir» sont, au minimum, susceptibles d'être différés. Le carnage des ventes de voitures neuves sera le pire jamais enregistré en termes de ralentissement.

(2) Changements de comportement susceptibles d'être irréversibles. Amazon et d'autres solutions de magasinage et de livraison en ligne, qui continuent d'organiser et d'automatiser intelligemment le processus de réapprovisionnement pour presque tous les aliments de base dans nos maisons, continueront d'écraser les épiceries du quartier et d'autres entreprises Mom-and-Pop. Cela se passe juste sous nos yeux. Des millions de ces petits magasins ne reviendront jamais. Amazon a peut-être décidé de ne pas prendre directement FedEx et UPS pour le moment, mais ce n'est pas un confort pour le marché du coin ou le dépanneur.

(3) Préoccupations concernant la longévité et les finances du vendeur. En particulier en ce qui concerne les biens durables coûteux et les nouvelles technologies, les consommateurs veulent être assurés que leurs vendeurs sont stables, sûrs et susceptibles d'être là à long terme pour se tenir derrière et entretenir leurs produits. Alors que davantage d'entreprises implosent, la confiance des consommateurs, qui est le lait maternel du commerce, est également susceptible de chuter.

Chaque client sera de plus en plus opposé au risque, regardant avant de sauter, demandant s'il doit encore faire quoi que ce soit, essayant de se débrouiller avec ce qu'il a, et coincé dans la boue de FUD. Peur, incertitude et doute.

Comment combattez-vous les FUD? Confiance, honnêteté et empathie. Et qui peut livrer les marchandises le plus efficacement pour vous? Ce sont vos gens de première ligne qui peuvent se connecter, s'identifier et fournir le genre de confort et de familiarité que les consommateurs méfiants recherchent en ces temps troublés - surtout lorsque ces vertus modestes ont presque entièrement disparu dans le marais DC. Ils peuvent le faire aujourd'hui, car c'est exactement ce qu'ils ont fait tous les jours à ce jour et ils sont également un élément clé du succès de votre entreprise jusqu'à présent.

Soyez donc prudent et sélectif lorsque vous apportez ces changements essentiels qui - en économisant quelques dollars supplémentaires - vous ne jetez pas le bébé avec l'eau du bain.

Publié le: 14 avr.2020

Les opinions exprimées ici par les chroniqueurs d'Inc.com sont les leurs, et non celles d'Inc.com.

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