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Le travail nous rend seuls. BetterUp travaille sur une solution pour y remédier

En avril, j'étais un rat de laboratoire. Pendant trois jours consécutifs, j'ai sauté sur l'occasion d'accomplir des "actes de gentillesse" pour mes collègues. Mes bonnes actions consistaient à aider un collègue à peaufiner un article, à confier certains travaux administratifs à mon patron et à acheter des cookies pour un informaticien. Tous les soirs, je déposais des rapports sur ces actes. Avant, pendant et après les trois jours, j'ai répondu à des questions sur mon humeur et mon niveau de stress, de solitude et de satisfaction professionnelle. Les résultats pour ce travailleur à distance, qui campait temporairement dans le bureau pour la mission, étaient significatifs: Mon sens de "citoyenneté organisationnelle" - des comportements volontaires qui profitent à une entreprise - a augmenté de 50%.

L'expérience à laquelle j'ai participé était une version tronquée de la recherche en cours à l'Université de Californie, Riverside, sur les liens sociaux. Le travail étant de plus en plus décentralisé et éloigné, les études montrent que la solitude dégrade les performances et la rétention. Les scientifiques du comportement veulent savoir comment différents types d'interactions affectent des choses comme le sentiment d'appartenance et le sentiment d'isolement. Quelle est l'importance du face à face? Laquelle a le plus d’impact: des interactions sociales plus fréquentes ou la nature de ces interactions?

En règle générale, pour une expérience comme celle-ci, les chercheurs recrutaient un petit groupe d'étudiants de première année ayant besoin d'argent supplémentaire. Les résultats seraient publiés dans des revues à comité de lecture, avec des notes de bas de page et des citations, souvent piégées derrière un paywall.

En d'autres termes, les recherches destinées à améliorer la vie des employés n'ont pour la plupart pas été menées ni lues par des personnes dans des lieux de travail réels. Pour Alexi Robichaux, cofondatrice et PDG de la société de coaching en leadership BetterUp, c'est fondamentalement problématique. Battu par les entreprises américaines dans une vie antérieure, Robichaux veut libérer une telle connaissance du laboratoire et l'implanter, dit-il, "dans le cœur et l'âme des gestionnaires qui pourraient réellement l'utiliser pour améliorer l'existence humaine".

Ainsi, il y a trois ans, Robichaux a envoyé une note à son personnel pour annoncer un nouveau projet ambitieux. BetterUp, basé à San Francisco, lancerait ce que Robichaux a décrit comme sa propre version de Bell Labs, le bastion de la recherche fondamentale vieux de près d'un siècle qui a notamment produit les technologies du transistor, du laser et du téléphone portable. (BetterUp a annoncé par la suite qu'elle investirait jusqu'à 20 millions de dollars dans cette initiative.) Mais contrairement à l'entreprise d'AT & T (désormais détenue par Nokia), qui a cherché à inventer l'avenir radieux et technologique de la technologie, BetterUp Labs ciblerait un sujet plus sombre et plus trouble: la gestion.

Les laboratoires Bell n'ont pas seulement construit de nouvelles technologies; il a voulu comprendre comment les gens en sont affectés. Les chefs d'entreprise et les universitaires ont cherché les principes scientifiques sur lesquels repose le fonctionnement des travailleurs depuis le 19ème siècle. Pourtant, pour beaucoup de gens, le travail est toujours nul. Gallup rapporte qu'au cours des 18 dernières années, en moyenne, seulement 30% des employés ont été engagés dans leurs emplois. (L'année dernière, le nombre était de 34 pour cent.)

Et le désengagement est le moindre. "Aujourd'hui, 86% des dépenses de santé des États-Unis sont consacrées aux maladies chroniques", déclare Jeffrey Pfeffer, professeur à Stanford et auteur de Mourir pour un salaire: Comment la gestion moderne nuit-elle à la santé des employés et à la performance de l'entreprise - et que pouvons-nous faire? "Les maladies chroniques proviennent principalement du stress et des comportements induits par le stress", a déclaré Pfeffer. "Le stress vient du travail."

Robichaux décrit BetterUp comme "une entreprise de technologie dont la technologie est la science du comportement". BetterUp Labs fonctionne comme son bras de recherche, créant la science qui enrichit les produits de BetterUp. Il a également attiré des collaborateurs qui souhaitent participer à ce nouveau type de R & D. Les conseillers scientifiques des laboratoires incluent Martin Seligman, le père de la psychologie positive; Adam Grant, psychologue organisationnel vedette du rock star de Wharton; Fred Kofman, conseiller en développement du leadership chez Google; et John Seely Brown, qui, en tant qu'ancien directeur de Xerox PARC, connaît très bien les pièces de recherche ambitieuses.

Si Robichaux parvient à traduire la science en actions concrètes, les entreprises du monde entier sauront enfin créer des lieux de travail plus agréables, plus sains et plus productifs. "La science, c'est la crédibilité. C'est la fiabilité. C'est l'efficacité", dit-il. "En fin de compte, cela peut changer la vie."

Robichaux semblait légèrement inconfortable lorsqu'il a pris la scène à la conférence clients de BetterUp, qui s'est tenue en octobre à l'Académie des beaux-arts de Pennsylvanie à Philadelphie. Probablement parce qu'il portait un scaphandre. Mais la tenue était plus qu’une excuse pour certains plaisanteries laborieuses au sujet de la tenue vestimentaire décontractée - et cela n’a pas fait plus que mettre en place son discours sur la «dernière frontière» de la science du comportement. Les chercheurs de Princeton, a-t-il appris, ont découvert que l'introduction d'éléments de l'histoire synchronise les neurones qui se déclenchent dans le cerveau des locuteurs et des auditeurs, créant ainsi une plus grande rétention. Qu'est-ce qui a nui à sa dignité dans l'intérêt de la science?

De retour à Philadelphie cinq mois plus tard, Robichaux, 33 ans, est plus détendu. Grand et mince dans un jean impeccable, il est assis dans un café de La Colombe et parle du potentiel humain. De temps en temps, il repasse sur le vernis de son chef de la technologie lorsqu'il laisse tomber des citations de Sénèque, d'Einstein et de Marc Aurèle.

Robichaux est d'abord devenu un élève enragé de la performance humaine après la rupture de sa propre carrière. Quand il avait 26 ans, la start-up à laquelle il avait adhéré, Socialcast, avait été avalée par VMware, une entreprise internationale de logiciels, le rendant "du jour au lendemain ce qui, à mon avis, est l'un des plus jeunes dirigeants jamais créé", dit-il. Après 20 mois, "j'étais vraiment stressé et j'avais mal à l'intérieur", déclare Robichaux. "Je suis parti pour des raisons de santé mentale."

Robichaux a tenté de lancer une entreprise, mais a rapidement démissionné de son poste de PDG. Heureusement, il avait tiré assez de la vente de Socialcast pour soutenir une période de réflexion sur soi. Il est revenu à une passion qui a commencé au lycée, quand lui et quelques amis ont lancé une organisation pour le développement du leadership peer-to-peer. Pendant neuf mois après son épuisement professionnel, il y a fait du bénévolat (et continue de le faire), "aidant les 16 et 17 ans à traverser des moments critiques", dit-il. "En attendant, je traverse un moment critique de recul et de déception."

Robichaux a expérimenté la thérapie, le coaching de vie, le coaching de dirigeants, le Landmark Forum et diverses stratégies d’auto-assistance. Il a parcouru le Camino de Santiago, des milliers de kilomètres de sentiers pour pèlerins spirituels se terminant en Espagne. Et il a lu voracement. En particulier, le travail de Seligman sur la psychologie positive - qui explore comment les gens peuvent s'épanouir en menant une vie significative et en cultivant ce qu'il y a de mieux en soi - lui a parlé. Il a embauché un entraîneur personnel formé à la discipline et ayant développé des domaines connexes tels que la résilience et l'agilité cognitive.

Puis, il a compris: si les entreprises voulaient que les employés s'épanouissent - comme il ne l'avait jamais fait auparavant -, elles devaient adopter une approche de développement axée sur l'ensemble de la personne, comprenant à la fois des émotions et des compétences. "Lorsque les gens sentent que le travail est orienté vers leur croissance en tant que personne - parent, conjoint, rotarien -, alors cela semble plus significatif", déclare Robichaux. "Mais les entreprises dépensent tout leur argent en développement de carrière."

Sa solution consistait à fournir aux travailleurs un coaching en direct et personnalisé qui s’appuie sur la recherche. Les gestionnaires seraient les principales cibles. Mais le service s’étendrait aux représentants du centre d’appel et du service clientèle, même aux employés des services publics.

Robichaux et son cofondateur Eduardo Medina ont lancé BetterUp en 2013. Aujourd'hui, la société compte près de 200 employés et plus d'un millier de coachs travaillant à distance sur contrat et détenant des diplômes de coaching ou de coaching. Les clients de la société sont notamment Airbnb, Logitech et Warner Bros. Il a réuni plus de 100 millions de dollars auprès d'investisseurs tels que Threshold Ventures (anciennement DFJ) et Lightspeed Venture Partners.

Même avec une entreprise florissante, le lancement d’un nouveau type de laboratoire de recherche et développement faisait toujours partie du plan. "La science a toujours été la première", déclare Robichaux. "La différence entre l'amélioration personnelle ou l'entraide et ce que je voulais construire était la répétabilité et la fiabilité. Cela signifiait des preuves."

Le problème des leçons de gestion - comme celles que l’on trouve dans les librairies d’aéroport et qui sont livrées depuis les salles de conférence - est que la plupart sont essentiellement anecdotiques.

Le terme «meilleure pratique» signifie généralement «ce que les autres organisations font et pas nécessairement ce qui fonctionne le mieux pour mon entreprise», déclare Lorenzo Gallì, consultant chez Mercer et fondateur et directeur général de ScienceForWork, une organisation à but non lucratif qui encourage la gestion fondée sur des preuves. "En tant que tel, Google le fait. Google est le meilleur. C'est une meilleure pratique." Ou cela fait référence à ce qui se passe le plus dans la plupart des organisations. "Dans ce cas, ce n'est pas une meilleure pratique, mais la pratique la plus courante", a déclaré Gallì.

On se souvient de Robichaux La vie de Plutarque. "Vous trouvez un César. Vous trouvez un tas d'attributs de César. Et vous dites, si vous faites cela, alors vous serez comme César", dit Robichaux. "Ce qui manque, c'est d'avoir des milliers de personnes qui font cela et de voir ensuite s'ils deviennent comme César."

Mais BetterUp Labs et ses partenaires académiques recueillent les preuves de dizaines de milliers de personnes travaillant pour environ 100 grandes entreprises. Ces employés exercent une grande variété de fonctions dans différents secteurs, structures organisationnelles et cultures. Pour étudier une question particulière, BetterUp étudie des segments de sa clientèle et des employés extérieurs et formule des hypothèses sur les pratiques pouvant fonctionner. Il teste ensuite différentes approches, y compris par le biais de ses coaches, qui interagissent avec les employés en tête-à-tête. Une étude peut impliquer quelques centaines ou quelques milliers de sujets.

En rassemblant de nombreuses données professionnelles et psychographiques anonymes sur les travailleurs, l'entreprise peut par exemple savoir comment une histoire de promotion ou une religion affectera la réaction d'une personne à un exercice de résilience. Ses coaches dispensent les mêmes leçons de manière cohérente, aidant les chercheurs à créer une base de données fiable au fil du temps.

La société s’appuie également sur une base de données en ligne de dizaines de milliers de travailleurs réunis sur le marché du crowdsourcing d’Amazon, Mechanical Turk. Le groupe Amazon permet à BetterUp Labs de mener des études de faisabilité avant de déployer quelque chose de plus formel avec ses clients.

C’est ce qui a poussé Grant, auteur à succès de livres sur la générosité et la non-conformité, à reproduire des études sur un groupe aussi vaste et diversifié et à mieux comprendre comment les entraîneurs peuvent aider les autres à exceller, à se joindre au conseil scientifique de BetterUp l’année dernière. Grant mène des études dans des organisations, passant généralement «plusieurs mois à connaître une entreprise, à collecter des données, puis à se demander en quoi mes résultats seraient différents dans une culture organisationnelle différente, avec un type de dirigeant différent ou avec des récompenses différentes», déclare Grant . Mais en travaillant avec BetterUp, "il pourrait y avoir d’énormes économies d’échelle."

Parfois, BetterUp étudie des sujets identifiés en interne ou avec l’aide de clients. D'autres fois, il s'associe à des universitaires engagés dans des travaux pertinents. Il réintègre ses conclusions et ses pratiques dans son encadrement et entend également les publier à la fois dans des revues à comité de lecture et dans des publications populaires telles que des livres blancs, des articles non scolarisés et des livres. Selon M. Robichaux, la diffusion de la recherche aussi largement que possible "fait partie de la mission morale de l'entreprise."

Martin Seligman, parmi les plus grands experts en matière de développement et de résilience, souhaite que les hommes d’affaires pensent mieux à l’avenir, une compétence qu’il appelle la prospection. Dans les entreprises, le pouvoir humain de l’imagination est censé être le grand diamant libéré pour briller après que la technologie ait détruit le roc du travail ordinaire. "Notre cerveau est construit pour penser à un avenir possible", a déclaré Seligman, dont le centre de psychologie positive occupe le deuxième étage d'un bâtiment scientifique situé sur le campus de l'Université de Pennsylvanie, où il enseigne. "Vous voulez que les gens élargissent les scénarios qu'ils imaginent et en deviennent de meilleurs évaluateurs."

Récemment, Seligman a postulé cinq types de créativité qui, à son avis, sous-tendent une telle pensée. L’un de ceux-ci est l’inversion des figures, qui trouve son inspiration dans ce qui se cache derrière, comme dans le cas où une start-up trouve un produit gagnant, non pas dans le jeu vidéo qu’il développe, mais dans l’outil de messagerie utilisé pour le développer. (Résultat: Slack.) Un autre élément, appelé fractionnement, indique quand les choses qui semblent identiques sont vraiment différentes, par exemple lorsque les créateurs d'une application de shopping reconnaissent que le partage de choix de vêtements ne fait pas seulement partie de l'expérience de la vente au détail, mais est une fin en soi. (Bonjour, Pinterest.)

Seligman espère mettre au point un instrument permettant de mesurer la maîtrise de la prospection et des outils permettant d’aider les personnes à améliorer leur créativité, en fonction de leurs besoins. Mais, en tant que psychologue et éducateur, il admet qu’il en sait très peu sur les affaires et qu’il aurait du mal à tester ses idées sur de vrais employés - des personnes censées en tirer parti.

"Cela fait 55 ans que je fais cela, et la chose la plus frustrante de ma vie scientifique, c'est que j'ai vu tout un tas de bonnes idées rester sur les tablettes", a déclaré Seligman. "Et c’est parce que je n’avais personne avec qui travailler, je ne peux demander à personne:" Hé, est-ce que cela se produit dans les affaires, et comment pouvez-vous l’utiliser? "Http://www.inc.com/"

Maintenant, Seligman a quelqu'un avec qui travailler. Fin 2017, Gabriella Rosen Kellerman, directrice de l'innovation chez BetterUp, l'a invité à se joindre au projet en tant que consultante salariée. Seligman identifie et recrute d'autres chercheurs et collabore pour tester ses propres idées. Parmi les documents que Seligman espère produire, il y a une version commerciale du DSM - le manuel des troubles mentaux de l'American Psychiatric Association - avec des recommandations de diagnostic pour des affections telles que la microgestion au lieu de la dépression.

"Je ne crois pas que la technologie soit l'ennemi utilisé correctement", déclare Robichaux, alors que BetterUp se prépare à étudier l'impact des robots sur les travailleurs humains.

Seligman aide également à organiser des sites trimestriels, qui rassemblent des groupes de grands penseurs pour traiter de sujets pertinents en psychologie et en comportement organisationnel. Les participants explorent des domaines particulièrement prometteurs et commencent à concevoir des expériences pour les explorer.

Le premier atelier hors site, organisé en janvier 2018, était axé sur "l'importance". Comme l'explique Seligman, de nombreuses recherches concluent que les personnes sont plus heureuses et ont de meilleurs résultats lorsqu'elles pensent que leur travail leur donne sens et sens. Mais le sens et le but sont des concepts vagues, difficiles à mesurer et à gérer.

"Quand la question est" Votre vie a-t-elle un sens? " Je ne connais pas la réponse ", dit Seligman. "Mais quand est-ce que vous avez de l'importance?" Je connais la réponse à cette question. L’hypothèse était que plus vous penserez que vous comptez dans une entreprise, meilleur sera votre travail. " Le groupe a réalisé une enquête et, éventuellement, un outil de mesure.

De nombreux projets inspirés hors site font appel à la créativité. Brown, qui est maintenant coprésident indépendant du Center for the Edge de Deloitte, fait partie des principaux interlocuteurs. Brown dit qu'il s'intéresse à la façon dont les neurosciences, l'IA et les sciences cognitives peuvent conduire à un meilleur coaching.

"La plupart des travaux que nous avons effectués à PARC avaient un point de vue social et technique approfondi", a déclaré Brown, directeur de ce descendant de Bell, de 1990 à 2000. "Nous devons maintenant aller au-delà pour mieux comprendre le fonctionnement de l'esprit. et comment les groupes d’esprit travaillent ensemble. Je pense que vous allez voir des avancées assez substantielles. "

Comme le fait BetterUp Grâce à ses recherches, les clients apprennent non seulement ce qui fonctionne dans les grandes lignes, mais aussi ce qui fonctionne le mieux pour leurs propres employés. La société crée "une biopsie très profonde de la psychologie et du comportement de leur personnel", explique Kellerman, médecin et chercheur en sciences du comportement formé à la NYU. La société demande également des conseils à ses clients, explique Kellerman, en donnant comme exemple: "Voici les questions que nous pourrions étudier par la suite. Quelles seraient les plus importantes pour votre organisation?"

Parmi les prochains grands thèmes de BetterUp, il y a la coexistence d'humains et de robots (et d'autres technologies de pointe) sur le lieu de travail. Je demande à Robichaux si les entreprises peuvent se débrouiller avec moins de personnes, est-ce que toute cette attention au potentiel humain est-elle pertinente? "Une de mes aspirations est de savoir comment faire en sorte que la technologie redevienne un contributeur majeur à la réhumanisation du travail?" il dit. "Je ne crois pas que la technologie soit l'ennemi utilisé correctement."

Tester cela, cependant, est une autre histoire. Les expériences sont difficiles lorsque peu de sociétés autres que de fabrication ont considérablement bouleversé la vie des employés avec A.I. et robotique. "Nous commençons à voir l'émergence de travailleurs hybrides", déclare Robichaux. "Mais ce n'est pas si répandu."

Alors, comment sa société va-t-elle produire des orientations factuelles sur ce qui est sans doute le problème de gestion le plus urgent de cette époque? Pour le moment, Robichaux cède, "nous devrons peut-être le faire dans un laboratoire."

À partir du numéro de juin 2019 de Inc. magazine

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