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Comment utiliser les principes de psychologie pour améliorer le taux de rétention de vos clients

Par Syed Balkhi, fondateur de WPBeginner

Les professionnels du marketing du monde entier réfléchissent souvent aux moyens d’attirer de nouveaux clients. L'obtention de nouveaux clients se traduit par des bénéfices plus élevés. Bien que cette affirmation puisse être vraie, vous devez prendre en compte d’autres facteurs.

La fidélisation de la clientèle est un autre élément important du puzzle marketing qui reste souvent en veilleuse. Une étude réalisée par Adobe intitulée "Le retour sur investissement de Marketing pour les clients existants en ligne" a révélé que le fait de garder un client à proximité après leur achat initial valait bien l'investissement. Pour commencer, un client fidèle moyen dépense cinq fois plus qu'un client pour la première fois.

La fidélisation de la clientèle est tout aussi importante que le recrutement de nouveaux clients. J'aimerais expliquer comment utiliser l'esprit humain pour garder les clients longtemps après leur premier achat. Voici comment utiliser la psychologie pour améliorer votre taux de rétention moyen.

Utilisez la peur de passer à côté.

FOMO, ou la peur de passer à côté, est un déclencheur psychologique et une tactique de marketing populaire généralement réservée aux clients qui consultent en ligne. C'est la crainte que quelque chose se vende à cause d'une disponibilité limitée. Nous avons tous cette crainte et elle persiste dans nos interactions quotidiennes. Parfois, vous ne réalisez peut-être même pas que cela se produit.

Par exemple, les épiceries utilisent souvent cette tactique pour vendre les produits dont elles ont besoin pour sortir de leurs rayons. Ils y parviennent en constituant un "stock limité" d'un article, tandis qu'un produit similaire peut être empilé juste à côté du produit rare. Votre instinct vous dit d’aller avec l’article qui semble se vendre plus rapidement parce que vous ne voulez pas manquer.

Vous pouvez appliquer cette même tactique à vos produits après qu'un client effectue un achat. Habituellement, le processus d’achat implique la signature d’un client avec son adresse électronique. Vous pouvez inciter ce client à devenir un client régulier en proposant des offres exclusives «à durée limitée» sur vos produits.

Construire une preuve sociale.

La psychologie de la preuve sociale est étroitement liée à la peur de manquer. Les gens veulent s'assurer qu'ils peuvent obtenir un produit ou un service avant qu'il ne soit vendu, et cela est particulièrement vrai quand ils voient d'autres personnes apprécier le produit qu'ils veulent.

Lorsque vous concevez votre site Web, veillez à inclure des boutons de partage avec des compteurs afin que l’audience puisse voir exactement combien de personnes apprécient ce que vous vendez. Vous pouvez également ajouter des témoignages, des critiques et plus encore.

Combinez ces éléments avec des profils de réseaux sociaux actifs dans lesquels vous retweetez constamment ceux qui vous taguent dans des publications ou partagent des images sur Instagram de personnes appréciant votre produit ou service. La mentalité du client est la suivante: "S'ils apprécient ce produit, je parie que je le ferai aussi!" Ce processus de réflexion encourage l'utilisateur à effectuer un achat initial.

Vous pouvez également utiliser cette méthode pour amener des clients réguliers en partageant une grande variété de produits et de commentaires de différents clients. S'ils ont essayé le premier produit et l'ont apprécié, ils sont beaucoup plus susceptibles d'acheter un deuxième produit s'ils voient d'autres personnes l'apprécier autant qu'ils ont apprécié l'achat initial.

Rationaliser leur achat.

Combien de fois avez-vous personnellement souffert des remords de l'acheteur? Que le produit soit excellent ou non, nous avons parfois du mal à dépenser de l'argent. Votre équipe marketing doit s’efforcer de fournir une expérience de qualité après l’achat de quelque chose sur votre site Web.

Vous pouvez aider les clients à rationaliser leur achat de plusieurs manières. Un bon début consiste à envoyer (ou à automatiser) des e-mails de remerciement personnalisés aux clients. Cette petite étape garantira que les clients se sentent comme si vous leur accordiez de la valeur, ainsi que leurs affaires, ce qui pourrait générer des ventes futures.

En plus de remercier le client, vous pouvez également lui envoyer des e-mails contenant des astuces et des guides sur la manière dont il peut tirer le meilleur parti de son produit. Si vous souhaitez faire tourner les têtes dans votre secteur, essayez d'offrir des cadeaux aux clients après un montant défini d'achats. Il est difficile de penser aux remords de l'acheteur lorsque vous recevez des cadeaux supplémentaires et que vous avez eu une expérience client exceptionnelle.

Il ne fait aucun doute que la psychologie joue un rôle dans le processus d'achat. Votre objectif est de fournir d'excellentes expériences utilisateur et d'encourager les premiers acheteurs à devenir des clients à vie. Au fur et à mesure que vous façonnez votre technique marketing, prenez le temps de réfléchir à la manière dont vous réagiriez à certaines de vos méthodes de fidélisation de la clientèle si vous receviez des courriels d'une autre société. Lorsque vous vous mettez à la place d'un client, il est beaucoup plus facile de voir comment le cerveau peut nous encourager à rester fidèles aux entreprises qui nous traitent bien.

Syed Balkhi est le fondateur de WPBeginner, le plus grand site de ressources WordPress gratuit qui aide les petites entreprises à démarrer leur site Web.

Les opinions exprimées ici par les chroniqueurs d’Inc.com sont les leurs, pas celles d’Inc.com.

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