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Comment une entreprise de 99 ans a-t-elle pivoté avec une transformation numérique?

Lorsque vous entendez Pitney Bowes, la première chose qui vous vient probablement à l’esprit est celle des échelles d’affranchissement. Mais au cours des cinq dernières années, cette société presque centenaire a subi une transformation spectaculaire. Pionnier de la technologie d'expédition et de commerce électronique, Pitney Bowes a mis en place une stratégie de transformation numérique qui établit sans doute le nouveau standard de l'industrie. (Posez simplement la question à PwC, qui a déclaré: "La technologie numérique ne signifie pas que vous deviez devenir le prochain Amazon, Netflix ou Google - ou même le prochain Pitney Bowes.")

Bien entendu, aucune transformation numérique ne peut être qualifiée de véritablement réussie si elle ne génère pas de résultats commerciaux. Après des années de ralentissement de la croissance, Pitney Bowes a connu en 2018 une croissance de son chiffre d'affaires pour la deuxième année consécutive, marquant sa plus forte croissance en dix ans.

Comment une entreprise de solutions de publipostage de 99 ans peut-elle devenir une entreprise technologique de premier plan? Je me suis récemment entretenu avec son directeur du marketing, Bill Borrelle, pour découvrir comment Pitney Bowes s’était réinventé avec succès pour le monde moderne.

1. Changer les perceptions des gens.

"En tant que spécialiste du marketing," a déclaré Bill, "nous devions reformuler le récit de la société, en nous appuyant sur les points de preuve qui existaient déjà et en préparant la piste pour notre avenir."

Afin de commencer à changer les perceptions et d'aider les employés et les consommateurs à penser différemment à propos de la société, l'équipe de Bill a lancé un effort de promotion de la marque qui a transformé Pitney Bowes en un "artisan du commerce". Avec cette nouvelle lentille, ils placent l'entreprise au carrefour de deux idées apparemment contre-intuitives - l'héritage de son histoire et la modernité de la technologie - et relient leur passé et leur avenir.

Preuve de leur transformation numérique, ces «artisans du commerce» ont créé le SendPro, un dispositif d’envoi unique en son genre pour l’éditeur de courrier moderne, qui combine des capacités matérielles, logicielles et Internet des objets. Le produit est l'incarnation de la tension entre héritage et modernité - en exploitant la précision qui fait la réputation de l'entreprise grâce à la technologie qui façonne l'avenir du commerce.

Déjà, l’industrie a commencé à voir Pitney Bowes sous un nouveau jour, les récompenses de design primées par la société étant généralement remportées par des sociétés de technologie de pointe. L'année dernière, par exemple, sa série SendPro C a été récompensée par les International Design Awards.

2. Transformez l'expérience client.

Au cœur de sa stratégie de transformation numérique, Pitney Bowes a pour objectif de repenser l'expérience client. Bill a déclaré: "Notre objectif était d'être totalement pertinent pour nos clients dans le monde du commerce en mutation d'aujourd'hui". Pour ce faire, la société devait créer des produits permettant de fusionner de manière transparente le monde physique et le monde numérique.

Cela signifiait que tous les dispositifs de publipostage devenaient intelligents - ces machines à affranchir emblématiques se sont soudainement connectées à Internet pour fournir des informations en temps réel. Avec un produit appelé Relais, les clients peuvent désormais choisir facilement de livrer un message par courrier physique ou par courrier électronique. Toutes ces solutions reposent sur Pitney Bowes Commerce Cloud, une plate-forme de données commune SaaS construite sur AWS.

Autre événement marquant de son processus de transformation numérique, Pitney Bowes a créé un écosystème numérique qui améliorerait l'expérience client, quelle que soit la manière dont ils interagissent avec la société. Aujourd'hui, 600 000 des quelque 1 000 clients de Pitney Bowes utilisent son expérience en ligne simplifiée: ils peuvent tout faire: acheter des fournitures, afficher l'utilisation des fonds d'affranchissement, connaître les tarifs USPS et rechercher une assistance technique.

Le résultat? Les taux de satisfaction des clients ont considérablement augmenté et Pitney Bowes a plus que doublé ses ventes en ligne grâce à son expérience du commerce en ligne.

3. Repenser les principes fondamentaux du marketing.

La technologie actuelle ne peut être commercialisée avec une pensée dépassée. Ainsi, alors que Pitney Bowes utilise nombre des caractéristiques du marketing moderne - des données permettant une personnalisation sans précédent et une pile technologique de 70 technologies marketing - Bill a également mis l'accent sur la modernisation des principes fondamentaux. En revitalisant les «4 P» des années 1960, il a présenté le mantra du spécialiste du marketing moderne: précision, rapidité, profit et personnel.

Ce faisant, Bill a diffusé un message plus large sur la nécessité de rester à la pointe du marketing tout en repoussant les limites de la technologie. Comme il le dit, "je voulais que les 250 spécialistes du marketing de Pitney Bowes soient spécialistes du marketing modernes et élever la barre pour nous-mêmes. "

Vers la fin de notre conversation, Bill a révélé une chose qui me paraissait vraiment fascinante: il m'a dit que 80% des consommateurs préfèrent encore recevoir des relevés et des factures. Cela rappelait que malgré toutes les avancées réalisées par des sociétés telles que Pitney Bowes, une transformation numérique plus large est encore en cours.

Ou, comme le dit Bill: "Nous sommes une société différente, mais nous y allons encore. Nous avons encore beaucoup à faire."

Qu'est-ce que cela signifie pour toi? Quels que soient votre taille ou votre secteur d'activité, comment pouvez-vous tirer parti des leçons tirées des transformations numériques de Pitney Bowes et les appliquer à votre propre entreprise? Avec un marketing intelligent et une attention particulière portée à l'expérience client, vous pouvez aussi transformer votre entreprise et la préparer pour 2020 et au-delà.

Les opinions exprimées ici par les chroniqueurs d’Inc.com sont les leurs, pas celles d’Inc.com.

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