ENTREPRENEURS

American Airlines et United n'ont pas réussi à atteindre leurs objectifs. Il y avait 1 différence incroyable qui surprendra les passagers

Absurdement conduit regarde le monde des affaires avec un œil sceptique et une langue fermement ancrée dans la joue.

Tout le monde attend avec impatience leur bonus annuel.

C'est le reflet d'un travail bien fait. Ou peut-être d'une extrême capacité à tolérer un dysfonctionnement de la gestion.

Ou peut-être d'une étrange capacité à s'élever sans laisser de trace dans une organisation.

C'est un émoi qui n'a peut-être pas touché beaucoup de passagers.

Cela a commencé, vous voyez, avec American.

La compagnie aérienne n'a pas atteint ses objectifs financiers pour 2018. Son système de bonus est lié aux bénéfices avant impôts.

Ces bénéfices avant impôts semblaient être un peu inférieurs au seuil raisonnable de 3 milliards de dollars.

(Oui, vos frais de bagages ne sont que des dons à la plaque de collecte pour la fin de l'année.)

Certains Américains, cependant, ont été un peu étonnés que le PDG Doug Parker ait annoncé que la direction toucherait toujours 51% de son bonus de performance.

La compagnie aérienne a expliqué que le calcul du niveau de bonus est un peu plus compliqué, impliquant "des bénéfices avant impôts hors éléments exceptionnels, la participation aux bénéfices, des programmes d’incitatifs annuels et les taxes sur la masse salariale correspondantes, ainsi que des contributions de la société au 401 000 $".

S'il vous plaît, je n'ai ni besoin ni raison de douter de la sincérité d'American.

Même si, comme le signalait Forbes, ces bonus de gestion ne plaisaient pas aux pilotes américains.

Les pilotes se sont dits stupéfaits devant ce qu’ils considéraient comme un joker financier destiné à féliciter les gestionnaires, même s’ils ne l’avaient peut-être pas mérité.

Il n’ya guère plus douloureux - dans les affaires comme dans la vie - que les gens qui obtiennent des choses qu’ils ne méritent pas.

Le Munoz en question était Oscar Munoz, PDG de United.

Pourquoi, alors, United ne paierait-il pas son plein bonus à son PDG?

L'histoire est touchante, surtout pour les passagers. Vous voyez, après la débâcle sanglante consistant à traîner un passager payant d'un vol, le conseil d'administration de United pensait que cela créerait un bonus supplémentaire.

La haute direction ne se base pas uniquement sur les performances financières de la compagnie mais sur la satisfaction de la clientèle.

Oui vraiment. Ce que vous pensez de la compagnie aérienne peut en fait affecter les primes de la haute direction.

Écoutez ceci depuis le dépôt de la société:

Bien que des progrès aient été réalisés, la société n’avait pas encore atteint le niveau de satisfaction souhaité par la clientèle.

J'ai demandé à United pour plus de détails. Un porte-parole de la compagnie aérienne m'a dit:

United s’engage à placer le client au centre de tout ce que nous faisons et à fournir à ses clients un niveau de service qui fait de nous un chef de file du secteur. Dans le cadre de cet effort, et pour souligner que notre engagement envers le client est une responsabilité à tous les niveaux de l'entreprise - y compris ceux qui n'interagissent pas normalement avec les clients quotidiennement - une part de la La structure des bonus pour le leadership de l'entreprise est liée à nos scores de satisfaction de la clientèle.

Au sein de la compagnie aérienne, j’ai tenté de déterminer dans quelle mesure une part importante des bonus des dirigeants (il n’a pas fallu que le bonus de Munoz soit calculé) est liée à la satisfaction de la clientèle.

Je crois comprendre qu’elle se situe autour de 15%.

De plus, le comité de rémunération a la liberté d'examiner les scores et les enquêtes externes de la compagnie aérienne.

Serait-il possible que votre prise sur les sondages United Airlines ait affecté le bonus du PDG? Vous voyez, clients United, vous avez plus de pouvoir que vous ne le pensiez.

Les lecteurs peuvent avoir l’impression de se baigner dans une grande baignoire d’ironie ruisselante ici.

Munoz a récemment déclaré qu'il ne voyait pas comment rendre les clients heureux, car tout le processus de transport aérien est devenu si pénible.

Les luttes de ces PDG bien rémunérés doivent rendre les passagers (presque) sympathiques.

J'ai contacté American pour demander son avis et je n'ai pas reçu de réponse.

Don Carey, président du syndicat des pilotes d'American Airlines - l'APA - a reniflé avec légèreté Forbes à l'état actuel de la compagnie aérienne:

Les véritables leaders chez American Airlines sont les employés de première ligne. Les employés de première ligne peuvent redonner à American Airlines le statut de leader du secteur [with] la satisfaction de la clientèle au sommet de l'industrie.

Ah, il y a cette question de satisfaction client.

Néanmoins, la rémunération de Parker a ses fascinations.

S'il vous plaît, aucun de ces PDG ne va mal en ce qui concerne leurs comptes bancaires.

Chaque compagnie aérienne a également des problèmes importants, qui ne disparaîtront pas avec la vague d’un chèque en prime.

Il est cependant instructif de savoir comment un système de primes qui reconnaît au moins la nécessité de plaire aux clients peut, lorsqu'il est question de compagnie aérienne, avoir un effet important.

En plus d'être une surprise pour ces mêmes clients, bien sûr.

Les opinions exprimées ici par les chroniqueurs d’Inc.com sont les leurs, pas celles d’Inc.com.

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